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叮咚快评|社区反对、用户反抗,丰巢为什么一意孤行收费?

2020-05-11 17:45 来源:南方网

  文丨青的蜂

  丰巢快递柜收费事件,越演越烈。

  这个周末,多个居民社区停用丰巢快递柜,各地邮政管理局也力挺消费者,强调不得未经用户同意擅自投入快递柜。丰巢却毫不妥协,正面硬“杠”,大有将收费进行到底的意味。

  应该承认,快递柜作为社区快递服务最后100米的生意,系商业行为,收费无可厚非。但为什么消费者和社区都不买账呢?概因它收费突然,给人一种“吃相难看”的观感。

  首先,这对消费者来说完全是笔意外支出。按照法律规定,快递要免费送上门,消费者从心理上会认为这是一笔“冤枉钱”。而且,许多快递“不通知就存放”,方便的不是消费者,而是快递员,快递柜也跟他们收取了费用。此时,再跟消费者要钱,涉嫌“二次收费”。

  其次,这对大多社区物业来说也在意料之外。丰巢快递柜跟多数小区签订的服务合同,虽没有明文规定“取件费”,但它的入驻谈判环节,大多作了“对客户免费”的口头承诺。这使得许多小区认为它具有公益性,并适当降低了场地租金。如今出尔反尔,有失妥当。

  第三,“12个小时内免费”不合情理。一系列的回复中,丰巢坚持如此设置是为了让客户早点取件,提高资源利用率。但提高资源使用率,只能通过收费才能做到吗?奖励和代收不也可以吗?虽然怎么收费是企业的权利,但一家明智的企业,不能不考虑公众的呼声。

  那么,各方反应如此激烈,丰巢为什么还一意孤行?

  至少到目前为止,快递柜盈利模式尚不清晰,中小玩家纷纷退出,丰巢更是连年亏损。此次借着收购速递易,丰巢已手持全国七成快递柜资源,迫不及待地想改变行业规则。

  但是,既有的规则沉浸着习惯的力量。包邮、免费,消费者对快递服务早就养成了既有习惯。现在丰巢还有很多追兵,菜鸟快递柜更明确表态不收费,挑战行业恐怕要付出代价。

  社区反对,用户反抗,这是最真实的“用脚投票”。“培养习惯再收割用户”的思路是危险的,任何时候,企业都要学会尊重法律规范,都要认真对待消费者的呼声。

  【来源】 叮咚快评南方号

编辑: 郭昊奇

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