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买“快乐飞”遇14次航变,航空公司错在哪?

2021-04-07 13:49 来源:南方plus 王庆峰

  文|青的蜂

  花费几千元购买“随心飞”“快乐飞”机票套餐服务,真能带来随心和快乐吗?

  根据央视报道,一名消费者遇到了14次航变,多次对其本人行程造成影响,甚至曾有一次航班变动三次的情况。

  这名消费者的遭遇绝非个例。有许多人都曾遇到航班取消或延误问题,却被认为是消费者违约;航班兑换难,周末或节假日基本都是无票状态;出现纠纷想要投诉吧,结果人工客服怎么都找不到……这到底是“随心飞”还是“闹心飞”?

  

  航空公司暴露出技术、售后、服务等多方面问题,特别是“兑票难”背后,并非只是态度的改变,或说明这一产品存在较大设计缺陷。

  仔细梳理“随心飞”等产品的商业逻辑,类似于市面上的“月票”“年票”模式,消费者一次性交齐钱款,获得理论上不限次飞行的机会。但事实上,根本不存在这样一个“无限次”的机会

  在已经获得固定收益的前提下,航空公司必然喜欢那些出行频率小的乘客,排斥那些出行频率高的乘客。疫情初期,航空公司对出行频率的痛感不高。但随着机票价格不断回升,机舱越来越满,航空公司也相应有了排斥套票用户的动力。  

  “随心飞”变成“闹心飞”,短期来看,航空公司或许多赚了一些票面价值,但长远看,是以牺牲消费者权益为代价的,破坏的是航空公司的信誉和口碑。今年许多航空公司再次推出了各种套票的升级版,但在市场上反响平平,更是有力地说明了这一点:只有以用户体验为中心的创新才能赢得市场,只有始终以消费者利益为价值取向才能赢得信赖。

编辑: 李润芳

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