近日，中国互联网协会发布了《未成年人网络游戏服务消费管理要求（征求意见稿）》团体标准（以下简称《标准》）。该标准是游戏行业首个完整的消费管理规范，可用于未成年人游戏消费退费纠纷解决，也可为相关行政部门、司法机关提供参考。

图源：视觉中国

　　在数字化时代背景下，网络游戏成为了青少年群体中广泛流行的娱乐方式。然而，随之而来的未成年人沉迷网络游戏、非理性消费等问题也引起了社会的广泛关注。比如，“12岁男孩玩手游瞒家长充值80万”“9岁女孩玩蛋仔派对花光家里12万积蓄”……从媒体报道的案例来看，个别网络游戏服务提供者将未成年群体视为财源，心存侥幸、搞变通；还有一些监护人或是帮助未成年人绕过防沉迷限制，或未能妥善管理支付工具。这些问题最终都把矛盾集中到“退费”上，而目前却没有一个统一的网游退费标准进行指导。因此，围绕是否退费、退费多少、责任归属等问题，各主体意见不一，矛盾时常升级、激化。

　　《标准》的发布正当其时，直击未成年人网游充值退费难这一痛点。《标准》提出，网络游戏服务提供者若没有按照国家规定接入统一实名认证，对未成年人实名的用户进行限充，将承担100%的责任；监护人未充分履行监护责任或帮助未成年人绕过防沉迷限制，则应按照过错承担30%-70%责任，出现多次或多种过错行为，或存在其他严重情节，甚至承担100%责任。这些条款充分体现了“责任共同承担”的特色，既强调了企业责任，也对以往出现的“企业责任无限放大”情况进行了纠偏，使企业在面对退费纠纷时有章可循。同时，也提醒了家长需履行监护职责，避免他们当“甩手掌柜”，从源头上限制未成年人的不理性消费行为。

　　此外，《标准》还对退费的具体流程、方式等进行了细化规定。比如，明确申请人和网络游戏服务提供者无法达成一致的，双方协商后，可将相关退费申请移交中国互联网协会调解工作委员会或平台设立的调解委员会进行处理，或向法院提起诉讼。而那些试图钻空子、冒用未成年人名义发起退费或诉讼的人士，或被纳入黑名单，并可能被追究法律责任。这意味着，退费将有明确的操作指南可供参考，能够减少各方在协商过程中的争议，从而形成诉源治理的良好效果。

　　《标准》的出炉填补了网游退费领域的空白，无疑是一个巨大的进步，也是对防沉迷系统的有力补充。但仅靠一纸行业规则并不能解决所有问题，还需要更多力量来加持。比如，网络游戏服务提供者可探索建立更加完善的未成年人网络电子身份认证系统，更加注重游戏的教育性质；家长们可多陪伴孩子参与户外活动，给孩子更多的娱乐选择，防止网络游戏成为“看娃神器”。只有家庭、企业、学校等各方相向而行，才能营造一个更加健康、绿色、安全的网络环境。

　　从根源上解决问题，才能让问题不再周而复始。期待在广泛征求和吸纳社会各界意见的基础上，《标准》能及早落地落实，为未成年人撑起一片更加清朗的天空。

　　撰文 陈长