文|青的蜂

　　花费几千元购买“随心飞”“快乐飞”机票套餐服务，真能带来随心和快乐吗？

　　根据央视报道，一名消费者遇到了14次航变，多次对其本人行程造成影响，甚至曾有一次航班变动三次的情况。

　　这名消费者的遭遇绝非个例。有许多人都曾遇到航班取消或延误问题，却被认为是消费者违约；航班兑换难，周末或节假日基本都是无票状态；出现纠纷想要投诉吧，结果人工客服怎么都找不到……这到底是“随心飞”还是“闹心飞”？

　　航空公司暴露出技术、售后、服务等多方面问题，特别是“兑票难”背后，并非只是态度的改变，或说明这一产品存在较大设计缺陷。

　　仔细梳理“随心飞”等产品的商业逻辑，类似于市面上的“月票”“年票”模式，消费者一次性交齐钱款，获得理论上不限次飞行的机会。但事实上，根本不存在这样一个“无限次”的机会。

　　在已经获得固定收益的前提下，航空公司必然喜欢那些出行频率小的乘客，排斥那些出行频率高的乘客。疫情初期，航空公司对出行频率的痛感不高。但随着机票价格不断回升，机舱越来越满，航空公司也相应有了排斥套票用户的动力。  

　　“随心飞”变成“闹心飞”，短期来看，航空公司或许多赚了一些票面价值，但长远看，是以牺牲消费者权益为代价的，破坏的是航空公司的信誉和口碑。今年许多航空公司再次推出了各种套票的升级版，但在市场上反响平平，更是有力地说明了这一点：只有以用户体验为中心的创新才能赢得市场，只有始终以消费者利益为价值取向才能赢得信赖。