春节不打烊，服务暖人心。为向市民提供不间断服务，广州12345热线春节期间24小时全渠道受理群众诉求，春节假期共服务群众13.67万次，其中电话渠道受理5.15万次，互联网渠道人工受理0.91万次，自助查询服务7.61万次。一个个万次级的数据，不仅是春节期间市民咨询求助“接得快”的鲜明标识，也是广州群众服务“办得实”的生动注脚。

图源：南方日报

　　作为中华民族传统节日，春节是万家团聚的时刻。春节期间广大群众对疫情防控、交通营运、消费纠纷等方面的咨询和诉求往往处于集中爆发态势。从“贵重物品遗留在出租车上怎么办”到“当地疫情防控政策怎么样”，从“核酸检测哪里做”到“入境人员如何管”……广州12345热线一头连着群众的需求，一头连着政府服务，24小时不间断地回应群众咨询、解决民生诉求。通过便民热线，群众的需求和政府的服务得到有效匹配，广大群众不仅少了“有事不知道找谁”的困扰，政府各职能部门也能第一时间发挥服务优势办实事，真正实现了“民有所呼、必有所应”，传递出扎实的政府作风和暖暖的民生关切。

　　亮眼的服务事项统计数据背后，是千千万万人员的默默坚守与辛勤付出。为有效应对服务高峰，广州12345热线科学安排值守，每日在岗人数在180人以上，并设置了应急坐席、居家坐席和云坐席，确保热线接通率在98%以上，一次性解答率达92.8%。政府各职能部门也建立起快速响应机制，确保转派来的承办事项“即应即办”。正是一份份热线服务岗位上的坚守，让群众需求“有人听”，诉求事项“能回应”，为民服务“不断档”，守护着平安幸福年。

　　一条热线，是感知群众揪心事、烦心事的“触角”，也是利用互联网技术服务群众的载体。广州12345的快速回应，离不开技术力量的强大加持。采用大数据技术，汇总分析来电内容，为假期民生服务提供数据预警；通过智能坐席助手自动识别普通话和粤语，减少人工录入时间；利用智能派单系统，实现六成以上事项自动转派……当互联网技术与群众服务深度融合，热线服务能够以最短时间、最优流程、最大程度便民利民，政府也能够以专业化、高效化的服务赢得民心，切实增强群众的获得感、幸福感和安全感。

　　12345热线是广大群众和政府部门之间的“连心桥”，也是政府提升社会治理能力的“述职题”。面向未来，在肯定成绩、总结经验的基础上，还需要绵绵用力、久久为功，让便民热线更“热”、常“热”，不断提升社会治理的现代化水平。这有赖于技术力量的强力支撑，需进一步补齐系统短板，提高流程效率，提升办事成效；也需要长效机制的日臻完善，推动相关部门握指成拳、形成合力，确保事事有着落、件件有回应。

　　群众无小事，枝叶总关情。唯有将每一件看似鸡毛蒜皮的小诉求贯穿到民呼必应的每一个环节，才能真正体现便民热线的价值和服务型政府的公信力。无论工作日还是节假日，“有事打12345”并非一句口号，而是实实在在的暖心保障，这是广大群众不变的呼声和共识。（南方网徐美林）