“有问题，就拨打12345。”近年来，为第一时间倾听百姓声音、回应群众诉求，各地设置了政务服务便民热线，并将热线号码统一归并为“12345”。

　　“12345”为群众提供了线上反映问题、解决问题的渠道，成为各地联系群众、服务群众的好帮手。然而，“12345”热线也会遇到一些不合理不合规诉求。机场凌晨航班影响睡眠，建议调整飞机航线；孩子高考成绩不佳情绪低落，希望重新组织一次高考；希望热线帮忙找份工作，要求有五险一金……一些人将“12345”当成了“许愿池”，令人啼笑皆非。

图源：视觉中国

　　民生热线到底该怎么接？接了该怎么办？需要根据具体情况具体分析。

　　对于不合理不合规的诉求，需“冷看”，即冷静看待，当然，不是冷眼旁观、冷漠对待，而是要耐心地解释，做到有理有据。一方面，不能只讲原则“冷冰冰”，也不能大谈道理“高高在上”。“12345”是社会问题和民生诉求的集中反馈窗口，更是群众与政府之间的沟通桥梁。所以，回复要既讲原则，也带感情，努力争取诉求人的理解。另一方面，不能为了满足诉求人的“愿望”而随意作出承诺，也不能不加辨别、机械地“凡单必派”，更不能无原则追求接诉办结率和回访满意度而陷入形式主义。

　　此外，客观地讲、长远地看，有些不合理不合规的诉求，也有一定的启示意义，虽然诉求本身很离谱，但背后的深层次、更广泛的问题需要被看到，进而引起足够重视，及时加以解决，实现从解决问题到预防问题，从解决一个问题到解决一类问题，从解决具体问题到铲除问题土壤的提升。总之，要跳出问题看问题，从个例看整体，透过不合理不合规的诉求找准症结，开出良方。

　　对于合理合规的民生诉求，要“热办”，要用心用情用力解决，不能在推托中把热线变成寒了民心的“寒线”。“热办”的前提是根据单位的职能权限合理派单，不能“强人所难”，要求其解决超出职权或管辖范围的问题。对于受理的单位，不能以不了解具体情况为由而“一级派给一级”，也不能因为涉及多个部门而互相“踢皮球”。要加强对接线员等工作人员的培训，不断提高精准派单的能力，同时要加强考核和跟踪问效，派单者不能“一派了之”，接单者不能“一推六二五”，要确保合理合规的民生诉求件件有着落、事事有回音。

　　设置政务服务便民热线，就是要解决真问题、真解决问题。要准确认识、认真对待、充分用好热线，让其真正成为持续提升公共服务质量，不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感的重要手段，在一次次热情接线中温暖人心，在一次次办结回复中赢得民心。

　　撰文 郭雪营