四川雅安市政务服务管理局日前明确，当地树立“不片面追求高满意率和解决率”的考核导向，允许12345热线合理存在不满意工单，严禁弄虚作假、强迫群众“被满意”。

　　“被满意”这件事，在不少地方的政务实践中确实存在。设置12345热线的本意是让群众有个说话的地方，而事情办得好不好，反映问题的人最有发言权。可一旦满意率变成排名、评优的硬杠杠，事情就容易走形变味。有的干部为了数据好看，转头去做群众的工作，软磨硬泡地催他们把“不满意”改成“满意”；有的工单时限压得紧，问题一时半会儿解决不了，就先在纸面上“办结”，在评价栏里填上“满意”。群众嘴上配合了，心里那口气并没有顺下去，所谓的满意率不过是纸面上的体面。

　　而在另一方面，基层人员也有有苦说不出的地方。12345热线这些年接到的诉求，并非全部都是正经事，有投诉月亮太亮影响睡觉的，有要求重新组织一次高考的，有让帮忙查丈夫工资的……这些千奇百怪的诉求本身就超出了公共服务能回应的边界，承办单位再怎么努力，也不可能让投诉者满意。如果考核体系规定基层连这类工单都必须“办得满意”，那就等于逼着人去完成一件办不到的事，最后只能靠反复沟通、软磨硬泡甚至弄虚作假来收场。允许合理的不满意存在，有助于把基层从这种不可能完成的任务里解放出来。

　　雅安在此举之外，还连带着推出了一系列配套措施。诸如列出编制诉求事项清单，把部门职责和乡镇职责划分清楚，上线“一键退办”模块，让基层可以规范退回不属于自己职责范围的工单，同时对恶意投诉、无效诉求进行甄别，经核实后不计入合理诉求范围。12345热线不能变成一个什么都往里装的口袋，更不能把所有事一股脑压给最末端的乡镇街道。

　　民生诉求本身就复杂，民众的部分期待和现行政策之间客观上存在距离，即便职能部门依法依规尽力了，群众仍然可以表达自己的“不满意”。把这种不满意如实记录下来，比强行抹平它来得更真诚。“不满意”工单可以成为发现治理短板的线索，哪类问题群众反复不满意，执行时在哪个环节卡住了，顺着这些线索去复盘，比盯着一串漂亮的百分比数字要有用得多。

　　不过，在考核上松绑，不等于在责任上松手。不再片面追求满意率，意味着更需要把功夫下在过程里。雅安建立了乡镇对县级部门的反向评议，把派单精准率和协同配合情况纳入绩效考评，这也是在提醒职能部门，不要把自己该扛的责任像皮球一样踢给下面。

　　12345热线，是一条连着群众和政府的线。它的价值在于让百姓能感到自己的诉求得到了认真对待，能解决的就尽快解决，一时解决不了的也要讲清楚原因。允许合理的不满意存在，是把评价的尺子交还给真实的感受，也是让基层把精力从应付考核转回到解决问题本身的必要之举。这份实事求是的态度，比任何漂亮的数据都更能让人心里踏实。

　　南方网、粤学习评论员 王沛容