9月12日，上海一名外卖员发布视频表示，自己在静安寺晶品购物中心吃完饭后在公共区域休息，遭到商场保安驱赶。一视频激起千层浪。该事件于9月14日冲上微博热搜后，引起网友热议。

图源：视觉中国

　　在热议的同时，人们也在关注事情的真相。央广网记者9月14日走访该商场，了解相关情况。商场相关管理人员表示，保安系对外卖员进行“劝导”。

　　外卖员用的是“驱赶”，商场相关管理人员用的是“劝导”，用词之别说明他们之间是存在误会的。外卖员觉得自己在商场消费了，完全有权力在公共区域休息，这也得到了大部分网友的认可和支持。商场保安看到这名外卖员未穿戴整齐，侧坐在公共区域，觉得会影响到其他顾客用餐，又不相信该外卖员也是顾客，甚至要求外卖员“买东西要穿自己的衣服”，所以激化了矛盾。

　　一语足以寒心，一语也可以暖人。“驱赶”和“劝导”，站位不一样，态度不一样，所以结果也就不一样。“驱赶”，是站在商场管理的角度，有种居高临下的感觉，带有歧视的态度，让人难以接受。“劝导”，是站在顾客的角度，体现了换位思考和平等相待，既满足了“外卖员顾客”的休息需求，也保证了其他顾客的用餐环境。“驱赶”折射的是管理的冷傲，“劝导”以及与此关联的“配套不断完善的外卖员指定休息区”，反映的则是服务的温度。

　　不管怎么说，该商场还是存在区别对待的现象，商场保安“以衣定人”令人寒心。“区别对待”，把握得好就是精细管理，把握得不好就会变成职业歧视。13日晚，@新浪微博发布了一个名为“不让外卖员进商场休息是歧视吗？”的调查问卷。报告显示，7千多名网友参与问卷，其中超过6千人给出肯定答复，认为“都算消费者，都有权在商场休息”。从这一调查的结果来看，大部分网友是支持外卖员的，确切地说，是支持对人平等相待。

　　人们有时更看重的是态度。商场相关管理人员表示，后续会加强安保人员话术等方面的培训，设置相关标识，更好地引导外卖员到指定休息区休息，并将完善休息区功能，添加诸如饮水、充电等设置，希望他们能“君子一言，驷马难追”。

　　试想，如果在此事件之前，商场保安就能暖言相向，指定休息区就有完善设施，那还会出现以上矛盾冲突吗？希望商场管理人员、安保人员都能够从这一事件中得到一些思考和启示。（郭雪营）