近日，罗永浩与连锁餐饮集团西贝的“预制菜纷争”愈演愈烈。西贝从最初的强硬否认到后续的矛盾表态，从誓言诉诸法律到突然改口道歉，其舆情应对策略的混乱与失序，不仅未能平息争议，反而让事件不断升级，最终演变成一场消耗社会信任的闹剧。

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　　西贝的舆情应对策略从一开始就出现了根本性偏差。对于预制菜，消费者在意的从来不是法律条文里的“预制”定义，而是餐桌上是否能感受到“锅气”、是否能看到“师傅颠勺”。但企业却将“中央厨房预加工”等同于“没有预制菜”，用“作业指导书”自证清白，用行业术语回避体验落差，试图用技术性解释消解争议，而对消费者“现做”的朴素诉求视而不见。这种回应方式实际上已经偏离了沟通的轨道，难免产生“店大欺客”的观感，也让企业陷入自说自话的困境。

　　更致命的是后续的“标签化攻击”。当舆论压力升级，企业负责人将批评者定义为“网络黑嘴”“网络黑社会”，试图用道德批判转移焦点。这种策略看似强硬，实则暴露了应对能力的匮乏：面对质疑，企业既无诚意开放后厨接受监督，亦无意愿调整价格体系，只能通过攻击质疑者人格来掩盖自身失语。这种思维本质是将消费者视为“威胁”而非“伙伴”，将理性讨论降格为情绪宣泄，进而导致沟通渠道彻底堵塞。此类“对抗式公关”的后果也是灾难性的，公众情绪从对菜品的不满，迅速转向对企业价值观的质疑，品牌信誉在口水战中持续损耗。

　　此外，在风波中的承诺反复，更加剧了公众信任危机。从创始人宣称“100%没有预制菜”到企业致歉承诺“多款菜品现做现炒”，从“开放后厨”到“10月1日替换预制菜”，这些表态不仅时间节点模糊，更缺乏具体执行标准。要知道，企业透明化不应是危机中的补救措施，而应成为常态化的治理机制。当企业只在风波时开放后厨，只在质疑时承诺整改，透明化便沦为“危机公关”的表演，无法真正消解公众疑虑。

　　西贝的舆情危机，为行业敲响警钟。在信息高度流通的时代，真诚透明的沟通永远是最好的危机应对策略，而试图通过压制言论来维护品牌形象的做法，终将被证明得不偿失。舆情应对不是“比谁狠”的较量，而是一次企业价值观的检阅。唯有真诚倾听、开放沟通、认真整改，企业才能维护品牌声誉，实现可持续发展。这不仅是西贝需要完成的功课，也是整个餐饮行业乃至所有直面消费者的行业都应该思考的课题。

　　撰文 陈长