“已读乱回”的智能客服，有望越来越少。辽宁省营商环境建设领导小组办公室近日印发《2026年优化政务环境行动方案》，要求提升“接诉即办”质效，取消12345热线语音导航，直接接入人工服务。这意味着今后拨通便民热线时，不用再焦急等待语音导航那慢条斯理的口播，不用再反复确认按下的数字是否正确，能够直接陈述需求、直达问题核心。

来源：央视网

　　取消语音导航是服务理念的优化。不同于企业的客服热线，12345作为官方便民服务热线，属于政务服务在日常生活中的延伸。政务服务分门别类，百姓需求也各有不同，仅靠几个数字，恐怕难以囊括需求的类别。更何况，当人们拨通这个号码，往往意味着遇到了麻烦、陷入了焦急，在这时候要求拨号者静下心来听完语音导航、选择正确的服务类型，未免强人所难。因此，从将心比心、换位思考的角度而言，跳过导航直达人工，才能在第一时间了解需求、解决问题，而这也是“民有所呼，我有所应”的生动写照。

　　当然，取消语音导航可能带来一系列挑战。人工客服数量是否充足，解决跨部门需求的能力是否达标，深夜时间段的服务质量如何保障……这些问题的答案，需要在后续的工作实践中不断摸索，其中说不定也包含重新启用语音导航这一招。没错，智能客服与人工客服绝不是非此即彼的关系，现阶段取消语音导航是为了把“复杂”留给政府、把“简单”还给群众，而这远非终点，更快的响应速度与更好的解决效果才是最终的目标。

　　在人工智能发展日新月异的今天，12345热线的“减法”，显得原始而落后，却提升了“服务”二字的温度。公共服务的质量高低不看页面多花哨、系统多智能，而是群众是否被认真对待、需求是否被快速解决。或许，相比起能打通电话却说不上话，一句简单的“请问有什么可以帮您”，就能让拨号者缓解情绪的紧张，找到说理的地方。公共服务的温度，就藏在这些被倾听、被重视的细节中。

　　民生无小事，枝叶总关情。不管是智能客服的算法堆叠，还是人工客服的细心聆听，归根到底是要提升“服务至上”的本领。期待类似的尝试能够推广到更多的地方，让更快速的响应与更贴心的服务惠及更多人。

　　南方网、粤学习评论员 刘帅