如果说政务服务也有“客服”，12345热线无疑是老百姓最熟悉的那一个。近日，广东省政府办公厅印发《广东省深化12345热线平台“即接即办”改革大力提升为民服务水平方案》，全面深化12345热线“即接即办”改革。“即接即办”四个字背后，不仅是技术的迭代，更是治理逻辑的深层变革。

图源：广州市人民政府官网

　　改革的初衷，始终在于“人”。诚如习近平总书记所言，“增进民生福祉是发展的根本目的”。政务服务不应是冰冷的程序流转，而应是民众与政务部门的双向奔赴。这次广东12345的改革，最直观的改变就是“快”。通过整合多渠道诉求信息，进行统一受理、统一分办；通过“码上反映”与平台实现数据共享，免于重复填报；通过完善智能分派调度系统，使用人工智能实现秒级精准分派。这种快，不是一味给基层加压，而是通过技术手段的加成和体制机制的打通，让群众的诉求“有来有回”。

　　速度的背后，藏着广东政务的温度。在数字化飞速发展的今天，我们欣喜于扫码办事的便捷，但也绝不能遗忘那些面对智能手机感到迟疑的长辈。此次改革强调热线电话、扫码、网上受理等多渠道整合，本质上是给公众更多选择权——每一个诉求在平台中都拥有同等的“被看见”和“被解决”的机会。这种包容性，才是政务服务应有的文明底色。

　　从办好“一件事”到解决“一类事”，体现的是治理能力的综合提升。广东作为粤港澳大湾区的核心引擎，营商环境的优化离不开对企业诉求的精准响应。通过大数据研判和风险预警，12345正从被动接听转变为主动治理。在建设粤港澳大湾区的大背景下，一个反应灵敏、高效顺畅的城市运行中枢，正是吸引全球人才与企业的“软实力”名片。

　　当然，改革从来不是一蹴而就的。在追求“即接即办”的过程中，如何防止形式主义的“跑冒滴漏”？如何确保背后的职能部门能够保持长久的耐心与同理心？这些挑战依然存在。但只要初衷是利民的，改革方向是正确的，我们就应该给予更多的鼓励与期待。

　　政务服务没有最好，只有更好。“12345”这组简单易记的号码，连接着万家灯火，也承载着公众对美好生活的向往。我们期待，“即接即办”不仅是一个口号，更能成为广东政务服务的新常态，让每一位市民和企业家都能在这一呼一吸的响应间，感受到这座城市的温度与力量。

　　南方网、粤学习评论员 曹晓静